Orange promete descuentos a los clientes que le sirvan de escaparate publicitario

La noticia se ha confirmado en diversos medios, el Operador Orange introducirá “Tonos Promocionales de Orange”, para que los clientes que lo deseen, incluyan este servicio en su tono de espera, de tal modo que a cambio de este canal publicitario, el operador está dispuesto a aplicar descuentos a los clienentes que lo suscriban.

La idea no es nueva, los cerebros de márketing se dejan las neuronas en concebir nuevos, viables y más eficientes soportes publicitarios. La idea se ha acogido positivamente entre los usuarios en general, dado que es voluntaria y le puede reportar interesantes ventajas. El operador, por otro lado, se vuelve más competitivo con este instrumento e incrementa también sus beneficios por la publicidad implementada.

Pero el mundo de los negocios nos ha enseñado que si hay ganadores, por ende, alguien debe de ganar. En este caso, el operador gana por publicidad, el cliente por descuentos y el publicitador y su agencia, por un soporte económico y efectivo. Entonces ¿quién o quiénes pierden?.

En mi modesta opinión, la perdedora de este planteamiento es en cierto modo la propia Operadora, pues un ardid de estas características se podría interpretar como un peligroso paso al reverso tenebroso del “Low Cost”, cosa que contradice la filosofía de Operador orientado a la seriedad, la profesionalidad y la calidad del servicio, tan pródigamente proclamada por su marca. Aunque no dudo que económicamente se trate de una maniobra viable y rentable, dado que de manera inmediata, generará un diferencial entre lo cobrado a la empresa publicitada o a su agencia, y lo abonado al cliente que se acoja a este servicio.

Pero,  ¿se han parado a evaluar el impacto que este movimiento puede tener a nivel de la ya, menoscavada, imagen del Operador?. ¿Accederá el cliente de valor a convertirse en un simple escaparate publicitario por unos euros de descuento, o le generará la imagen y opinión de que sencillamente es una chavacanería propia de un operador orientado a un cliente con el que no se identifica en absoluto?.

Otro perjudicado, y en estos últimos tiempos se está conviertiendo en una mala costumbre, podría ser la distribución. De un lado porque el decremento de facturación de dichos clientes, le repercutirá negativamente en sus carteras, sin que hasta el momento se haya hablado o se tenga constancia de que dicha distribución pueda y vaya a disfrutar de alguna miga des este supuesto pastel y, de otro, porque puede desposicionar la imagen del Operador ante potenciales clientes de valor con un concepto más conservador de lo que debe ser la telefonía móvil como servicio, y en consecuencia traducirse en una bajada de ventas a este potencial cliente que, todo hay que decirlo, es el más apetitiso para todos.

Finalmente, y de forma indiscutible, el gran perdedor en esta historia es el cliente que sin beneficio y sin comerlo ni beberlo, como si no le bastase ya con tener que ver trocitos de películas entre los anuncios de las diversas cadenas, tenga ahora que agunatar los mismo soeces e insolentes mensajes publicitarios al realizar una llamada, que todo hay que decirlo… paga él, y sobre la que no obtiene ningún beneficio.

Esperemos a ver el modo y manera en que ponen esta idea de pie, y qué tal acogida recibe, así como en cuanto llega realmente a repercutir en las facturas de los clientes, y en cuanto ataca los nervios de los que tengan “que comerse esta publicidad”, ya hasta en su móvil.

WiMAX… ¿el futuro o la pesadilla de las operadoras tradicionales?

Con la reciente notica de que Málaga pretende convertirse en la primera ciudad WiMAX de Europa (recordemos que sería la segunda del mundo, pues el título de primera lo ostenta Oregón), y las nuevas noticias y movimientos de mercado que estamos presenciando, no es difícil elucubrar un futuro muy distinto para las telecomunicaciones, en lo concerniente a la concepción de su negocio. La gran pregunta es si estos cambios constituyen una oportunidad o una verdadera amenaza para dichas operadoras.

En un mercado en el que la voz tiende a convertirse en una manifestación más de los datos, en el que la batalla del precio minuto va revelando la imposibilidad de crecer en beneficios en esté producto, y en el que la VoIP comienza a convertirse en una realidad tangible pero tímida, a través de productos innovadores y ofertas convergentes, las operadoras saben muy bien que el negocio se ha desplazado totalmente al ámbito de los datos, y más concretamente a los datos en movilidad pues, sólo es cuestión de tiempo que la tecnología, desplace totalmente al par de cobre y… en un futuro, incluso a la todapoderosa fibra.

Uno de los estándares que prometen cambiar esta concepción es WiMAX. Hace unos días, publiqué una noticia a cerca de la creación de un nuevo sistema WiFI de larga distancia (puedes ver la noticia aquí). Ahora, otras noticias se van sucediendo, como esta que os he avanzado acerca de una ciudad española: Málaga. Sigamos sacando conclusiones… Los grandes fabricantes, están siendo conscientes de la oportunidad y a la vez la amenaza que, en el mercado de las telecomunicaciones, suponen estos significativos avances. Sólo hay que ver las nuevas tendencias en la concepción de equipos de los fabricantes más innovadores, como es el caso de Samsung que ha desarrollado equipamientos como WiMAX MITs SPH-M8100, móvil y Modem WiBro, uno de los primeros teléfonos móviles en incorporar WiMAX.

Ahora, introduzcamos todos estos elementos en la coctelera y agitémoslos un poco. El resultado es un futuro inminente, en el que la red fija está condenada a desaparecer, para ser sustituida por estándares WiFI avanzados y fiables. Esto conlleva que el mercado se moverá hacia las tecnología inalámbricas y “la voz”, ya no será un servicio independiente, sino una aplicación más de los datos en movilidad a través de, cada día más desarrollados estándares de VoIP. Esto significa que en base a la evolución del mercado, la tendencia es al abaratamiento del precio de las telecomunicaciones en la línea general del abaratamiento de la tecnología, y que las soliciones inalámbricas de alto rendimiento, terminarán forzando un cambio radical en el negocio, tal y como hoy lo conocemos.

Productos convergentes como Único o Io, ya demuestran la viabilidad de introducir soluciones híbridad de comuniciación a través de protocolos de VoIP, pero ¿dónde estará el punto en el que los usuarios, ayudados por los fabricantes y los avances tecnológicos, comiencen a prescidir (en todo o en parte), de los operadores y sus servicios?. A la velocidad a la que la tecnología ha evolucionado en los últimos años, no es difícil deducir que ese momento no está demasiado lejos. La Historia nos enseña que todos los negocios tienen momentos o puntos de inflexión en los que, por muy lucrativos y extendidos que hayan sido, maduran, adolecen de obsolescencia, y tienden a desaparece o , al menos, a convertirse en algo muy diferende de lo que venían siendo. Basta mirar el mercado de la música y más concretamente el de las todopoderosas discográficas, tan en debate en estas fechas por el reciente canon impuesto por el gobierno.

Sigamos elucubrando, imaginemos nuestro mercado dentro de unos años. Un standard de transmisión de datos con un ancho de banda sobrecogedor, y con una eficiencia muy elevada, da cobertura en prácticamente todo el territorio nacional. Nuestro contrato con unestro proveedor, nos permite conectividad ilimitada con un caudal bastante más que generoso. La competencia entre grandes compañías, ha obligado a no imponer limitaciones sobre este tráfico de datos. También las normas comunitarias, han obligado a las mismas a eliminar cualquier limitación a nuestra conectividad en pos del desarrollo tecnológico, la competitividad y el desarrollo económico. En este futuro hipotético, los grandes fabricantes de hardware compiten con equipos que permiten al usuario disfrutar de su ancho de banda, allí donde se encuentre, ya sea en el trabajo, en casa, de vacaciones, etc. Además, los desarrolladores de software, permiten por módicas licencia, instalar sofisticadas aplicaciones de VoIP en dichos dispositivos, emulando centralitas virtuales. Nuestra ip se transforma en un dato más del usuario, al igual que su dirección postal, o su DNI, haciendo que conceptos como número de teléfono o dirección de correo electrónico, hayan quedado obsoletos y hayan desaparecido.

En este futuro hipotético, cualquier usuario puede comunicarse con cualquier otro del planeta, no ya por voz, sino por videoconferencia, o incluso por emulación holográfica, y todo ello usando su dispositivo de última generación y su conexión WiFI (una auténtica tarifa plana global), evidentemente, toda esta comunicación, es totalmente gratuita, desapareciendo el concepto de establecimientos de llamada, precio minuto, roaming, sms, mms, etc. Ni tan siquiera será preciso comprar dispositivos de almacenamiento o tarjetas de memoria, porque nuestra conexión nos permitirá acceder de manera casi instantánea a los miles y miles de Terabites de información que vamos almacenando en nuestro servidor remoto. Hasta las aplicaciones que compremos serán solo un código, pues dichas aplicaciones se albergarán igualmente en servidores remotos.

¿Estamos hablando de un futuro inalcanzable?… Yo creo que no, sino que muy al contrario, ese futuro está a la vuelta de la esquina y se revela imparable. Y nos asaltan las siguientes preguntas: ¿qué le depara este futuro a las grandes operadoras de telecomunicaciones?, ¿qué sentido tienen en este futuro que hemos esbozado, conceptos como factura del teléfono móvil, tarifa de empresa, grupo cerrado de usuarios, factura de ADSL, establecimiento de llamada o los demás parámetros que sostentan los beneficios de dichas compañías?. Si a todo esto se le sumara la posibilidad de que la arquitenctura de esta red global de telecomunicaciones del futuro fuera una arquitectura C2N (Customer  To Networking), es decir, que cada dispositivo de cada cliente fuese receptor y base para el envío de la información, o de otro modo, que cada uno de nosotros se convirtiese en una auténtica antena andante que expandiese la red, evitando de este modo la inversión en costosas infraestructuras. Ejemplos de esta filosofía, la vemos ya en redes wifi abiertas en muchas ciudades, que utilizan los routers wifi de particulares como auténticos repetidores o access points de la red.

En este futuro hipotético que estamos explorando, “nosotros seríamos la red”. En este futuro hipotético, el valor facturable sería el consumo energético de nuestros dispositivos, el uso de nuestra ip fija e instransferible, servicios de almacenamiento remoto y porsupuesto, el software y el hardware que permitiese este pequeño gran milagro de las telecomunicaciones. Puede que me exceda en mis baticinios, pero el verdadero futuro de nuestro negocio, puede encontrarse en la comercialización y distribución de equipamiento, o en la venta de licencias de Software, que no se podrá ya piratear tan alegremente, dado que no será un software instalable en nuestros equipos como viene siéndolo, sino un software que se ejecutará en remoto contra un servidor del fabricante que con toda certeza valide nuestra suscripción al servicio con nuestro datos de pago, también hosteados en este soporte virtual de capacidad casi ilimitada.

¡Ah!, cierto… se me olvidaba. ¿Qué hay de las grandes teleoperadoras en este futuro ficticio?. Han desaparecido, sencillamente no están, o mejor dicho, algunas, las más ágiles y flexibles, han evolucionado para convertirse en grandes macroservidores de datos que viven de una pequeña cuota mensual, y de conceptos impensables hoy en día como la publicidad, servicios de valor añadido, y otros que están aún por llegar. La mayoría recogió beneficios y salió del panorama cuando el mercado ya no era ese filón que explotaron tan lucrativamente, durante tantos años.

Por cierto, esto sólo es ciencia ficción, ¿o tal vez no?…

La ética y el buen hacer en ventas.

Uno de los grandes escollos que cualquier vendedor del sector encuentra en sus primeras aventuras comerciales (y no sólo en las primeras necesariamente), es el hecho de encontrarse un mercado bastante desconfiado, y unos clientes un tanto reacios a dar crédito a las recomendaciones del vendedor.

Esto obedece en mi opinión fundamentalmente, al hecho de que largos años de servicios y ventas deficientes, han menoscabado la credibilidad de los profesionales de cara a sus clientes finales. En parte, esta circunstancia la hemos creado los propios vendedores pues, no se puede pretender malcriar a una criatura y, de la nocha a la mañana, pretender despojarla de todos sus privilegios y consentimientos. En efecto, los operadores, siempre a la búsqueda de una rápida penetración de mercado, desracionalizaron el uso de la telefonía móvil más incipiente, y ciñeron sus estrategias al “simple regalo del terminal”, antes que a las verdaderas utilidades y al valor añadido que dichos servicios devengaban al cliente final.

En consecuencia, hemos sido testigos de un crecimiento y una penetración de mercado sin precedentes, pero a la vez, de una de los mayores desaprovechamientos de recursos de toda nuestra economía. Esto obedece al hecho, de que escalar en la simple “guerra fría” del terminal, sin dotar a la clase empresarial y a los diversos usuarios de una “cultura de las telecomunicaciones”, ha ceñido el crecimiento a la linea de aportar al cliente final un terminal que incorpore un auténtico arsenal tecnológico, que éste nunca va a utilizar a un ínfimo nivel de sus verdaderas potancialidades.

Es por todo ello, que ahora, en esta era de madurez, los operadores buscan desaforadamente penetrar a cualquier precio los nuevos servicios de valor añadido, así como el uso intensivo de datos en movilidad, mientras que los comerciales, a pie de calle, nos encontramos con un tarjet que no ha sido alfabetizado tecnológicamente, y que en consecuencia demandan los terminales que le dan acceso a estos servicios, pero sin la verdader intencionalidad de usarlos, y lo que es más grave, sin que el cliente tenga en muchos casos, ni la más remota idea de lo que los mismos pueden llegar a aportarle en términos productivos y competitivos.

De este modo, entiendo que la verdadera labor del comercial, a la fecha, es la de “evangelizar” tecnológicamente el mercado, y esto sólo se puede convertir en una realidad viable cuando se dispone de una verdadera fuerza de venta profesional, altamente cualificada tanto en aspectos técnicos, como en detectar necesidades y proponer productos y servicios que verdaderamente las cubran. El problema es que para que el vendedor pueda desarrollar este trabajo, primero debe fidelizar al cliente y conseguir que éste deposite su confianza en el mismo (recordemos que el cliente no olvida fácilmente una era pretérita de desaguisados comerciales y de prácticas poco éticas en el sector por los que por entonces se hacía llamar “profesionales” del mismo). Pero desgraciadamente, en la mayoría de los casos, las políticas de fidelización son tímidas y no retribuyen al vendedor los esfuerzos que ha de desempeñar en ejecutarlas y mantenerlas. Otras veces, dichas políticas son más tímidas que las que en el área de captación se ejecutan, con lo que los resultados son desgastantes y desalentadores para el vendedor.

En resumen, se le pide al vendedor que  sea fidelizador, ténico, consultor, especialista, mensajero (fundamentalmente en la entrega y recogida de terminales), servicio técnico, garante, administrativo, autodidacta e incluso, en algunas ocasiones, instalador o supervisor de las instalaciones en la casa del cliente, y siempre, responsable de todos los procesos. Me parece cuanto menos ingenuo, pretender todo esto de ningún profesional en ningún sector. Para colmo de males, uno de mis mentores, cuando yo era un joven e ilusionado vendedor, me dijo:- “el buen producto para un vendedor es el que ha de vender una vez y cobra 20 veces, nunca el que cobra úna sola vez y ha de estar vendiéndolo 20 veces”-. ¡Qué gran verdad!; un gran negocio para los operadores que van cobrando metódica y puntualmente sus facturas, y un negocio menos sufrido para el distribuidor, que en la mayoría de los casos goza de una migaja del pastel en forma de cartera… pero, ¿qué le queda al vendedor a parte de los problemas, los agobios, los terminales averiados, las reclamaciones y una marea de gestiones no retribuidas?.

De este planteamiento se desprende que, lo que muchas veces se cataloga alegremente de “falta de profesionalidad”, es la sencilla necesidad del profesional de ocupar su tiempo en aquello que le aporta ingresos y cubre sus objetivos (la venta pura y dura, la neta captación de nuevos clientes), a costa de sacrificar el servicio al cliente, un servicio que, por otro lado, en nada le ayuda a cubrir sus objetivos, y nada le aporta más que problemas y pérdidas de tiempo que nadie se molesta en pagarle.

No es extraño que, en muchas ocasiones, a lo largo de todos estos años, me haya llegado la reclamación de un cliente, y en un despacho con el vendedor, este me confesara que le era imposible cubrir su cuota de ventas y llevar todas aquellas tareas no retribuidas y reconocidas adelante, y al unísono. Siempre bajo la presión de cubrir sus objetivos y alcanzar los ingresos que precisa para llevar su economía.

No siempre el vendedor es el responsable de una mala atención; en ocasiones, la ignorancia de la realidad a pie de calle de los operadores, e incluso de la gerencia de las grandes cadenas distribuidores, dificultan aún más todo este proceso.

Por todo lo dicho, y no con ello niego la existencia de supuestos profesionales que llegan a lesionar incluso los intereses de sus clientes y de los operadores para conseguir sus propias pretensiones económicas (evidentemente no ha lugar para estos sujetos en este blog, pues ya he dejado bien claro que es para “profesionales” de la venta de telecomunicaciones), hago una llamada de advertencia a los planteamientos de negocio, muchas veces erróneos y lesivos para los verdaderos profesionales, por una clara falta de previsionalidad, o de sencilla coherencia con la realidad de su negocio, por parte de operadores y distribuidores.

LAS RECETAS DEL EXITO.

No existen soluciones sencillas ni fórmulas mágicas en todo este asunto, pero sí hay una serie de premisas que son de todo grado innegables e ineludibles para cualquier proceso de mejora que los stakeholders implicados en el proceso quieran incorporar:

1. No se puede pretender que alguien haga un trabajo que nadie le reconoce ni le retribuye.
2. Para realizar cualquier trabajo, hay que dotar a sus desarrolladores de los medios mínimos imprescindibles para desarrollarlo.
3. Cuando se exige responsabilidad a alguien, sin que éste tenga potestad sobre un asunto, se genera insatisfacción y desmotivación.
4. Desar que algo se haga de tal o cual modo, no es lo mismo que poner los medios objetivos para que el hecho suceda efectivamente.
5. Nadie quiere hacer, o dejar de hacer cosas, que se transformen en problemas en un futuro, de una manera meditada.
6. La desmotivación y la incapacidad, cortan las alas que nos transportan a una efectiva ejecución de nuestras funciones.
7. Todo lo dicho propicia la rotación de personal cualificado y en consecuencia, debilita el potancial comercial de la compañía.
8. La rotación incorpora elementos sin experiencia que ejercen un multiplicador adicional sobre todos los factores descritos (feedback).

En consecuencia, un sector tan tildado de poco ético, y no con ello justifico las posturas independientes y aisladas que efectivamente son desviadas y punibles, en realidad, y en gran medida, según mi opinión, es en realidad un sector que no posa los pies sobre la realidad a pié de calle, y que no se sesibiliza con los verdaderos problemas del mismo. Un desacierto de malas fórmulas que se han venido perpetuando demasiado tiempo, sin que nada ni nadie haya nunca puesto las medidas efectivas para corregirlo.

El operador que tome verdadera consciencia de esta realidad, y oriente sus velas a una efectiva resolución de estos problemas estructurales, sin duda gozará de la mejor y más profesionalizada fuerza de ventas del mercado y, en consecuencia, se convertirá en el referente de dicho mercado y en el gran triunfador sobre sus competidores.