La ética y el buen hacer en ventas.

Uno de los grandes escollos que cualquier vendedor del sector encuentra en sus primeras aventuras comerciales (y no sólo en las primeras necesariamente), es el hecho de encontrarse un mercado bastante desconfiado, y unos clientes un tanto reacios a dar crédito a las recomendaciones del vendedor.

Esto obedece en mi opinión fundamentalmente, al hecho de que largos años de servicios y ventas deficientes, han menoscabado la credibilidad de los profesionales de cara a sus clientes finales. En parte, esta circunstancia la hemos creado los propios vendedores pues, no se puede pretender malcriar a una criatura y, de la nocha a la mañana, pretender despojarla de todos sus privilegios y consentimientos. En efecto, los operadores, siempre a la búsqueda de una rápida penetración de mercado, desracionalizaron el uso de la telefonía móvil más incipiente, y ciñeron sus estrategias al “simple regalo del terminal”, antes que a las verdaderas utilidades y al valor añadido que dichos servicios devengaban al cliente final.

En consecuencia, hemos sido testigos de un crecimiento y una penetración de mercado sin precedentes, pero a la vez, de una de los mayores desaprovechamientos de recursos de toda nuestra economía. Esto obedece al hecho, de que escalar en la simple “guerra fría” del terminal, sin dotar a la clase empresarial y a los diversos usuarios de una “cultura de las telecomunicaciones”, ha ceñido el crecimiento a la linea de aportar al cliente final un terminal que incorpore un auténtico arsenal tecnológico, que éste nunca va a utilizar a un ínfimo nivel de sus verdaderas potancialidades.

Es por todo ello, que ahora, en esta era de madurez, los operadores buscan desaforadamente penetrar a cualquier precio los nuevos servicios de valor añadido, así como el uso intensivo de datos en movilidad, mientras que los comerciales, a pie de calle, nos encontramos con un tarjet que no ha sido alfabetizado tecnológicamente, y que en consecuencia demandan los terminales que le dan acceso a estos servicios, pero sin la verdader intencionalidad de usarlos, y lo que es más grave, sin que el cliente tenga en muchos casos, ni la más remota idea de lo que los mismos pueden llegar a aportarle en términos productivos y competitivos.

De este modo, entiendo que la verdadera labor del comercial, a la fecha, es la de “evangelizar” tecnológicamente el mercado, y esto sólo se puede convertir en una realidad viable cuando se dispone de una verdadera fuerza de venta profesional, altamente cualificada tanto en aspectos técnicos, como en detectar necesidades y proponer productos y servicios que verdaderamente las cubran. El problema es que para que el vendedor pueda desarrollar este trabajo, primero debe fidelizar al cliente y conseguir que éste deposite su confianza en el mismo (recordemos que el cliente no olvida fácilmente una era pretérita de desaguisados comerciales y de prácticas poco éticas en el sector por los que por entonces se hacía llamar “profesionales” del mismo). Pero desgraciadamente, en la mayoría de los casos, las políticas de fidelización son tímidas y no retribuyen al vendedor los esfuerzos que ha de desempeñar en ejecutarlas y mantenerlas. Otras veces, dichas políticas son más tímidas que las que en el área de captación se ejecutan, con lo que los resultados son desgastantes y desalentadores para el vendedor.

En resumen, se le pide al vendedor que  sea fidelizador, ténico, consultor, especialista, mensajero (fundamentalmente en la entrega y recogida de terminales), servicio técnico, garante, administrativo, autodidacta e incluso, en algunas ocasiones, instalador o supervisor de las instalaciones en la casa del cliente, y siempre, responsable de todos los procesos. Me parece cuanto menos ingenuo, pretender todo esto de ningún profesional en ningún sector. Para colmo de males, uno de mis mentores, cuando yo era un joven e ilusionado vendedor, me dijo:- “el buen producto para un vendedor es el que ha de vender una vez y cobra 20 veces, nunca el que cobra úna sola vez y ha de estar vendiéndolo 20 veces”-. ¡Qué gran verdad!; un gran negocio para los operadores que van cobrando metódica y puntualmente sus facturas, y un negocio menos sufrido para el distribuidor, que en la mayoría de los casos goza de una migaja del pastel en forma de cartera… pero, ¿qué le queda al vendedor a parte de los problemas, los agobios, los terminales averiados, las reclamaciones y una marea de gestiones no retribuidas?.

De este planteamiento se desprende que, lo que muchas veces se cataloga alegremente de “falta de profesionalidad”, es la sencilla necesidad del profesional de ocupar su tiempo en aquello que le aporta ingresos y cubre sus objetivos (la venta pura y dura, la neta captación de nuevos clientes), a costa de sacrificar el servicio al cliente, un servicio que, por otro lado, en nada le ayuda a cubrir sus objetivos, y nada le aporta más que problemas y pérdidas de tiempo que nadie se molesta en pagarle.

No es extraño que, en muchas ocasiones, a lo largo de todos estos años, me haya llegado la reclamación de un cliente, y en un despacho con el vendedor, este me confesara que le era imposible cubrir su cuota de ventas y llevar todas aquellas tareas no retribuidas y reconocidas adelante, y al unísono. Siempre bajo la presión de cubrir sus objetivos y alcanzar los ingresos que precisa para llevar su economía.

No siempre el vendedor es el responsable de una mala atención; en ocasiones, la ignorancia de la realidad a pie de calle de los operadores, e incluso de la gerencia de las grandes cadenas distribuidores, dificultan aún más todo este proceso.

Por todo lo dicho, y no con ello niego la existencia de supuestos profesionales que llegan a lesionar incluso los intereses de sus clientes y de los operadores para conseguir sus propias pretensiones económicas (evidentemente no ha lugar para estos sujetos en este blog, pues ya he dejado bien claro que es para “profesionales” de la venta de telecomunicaciones), hago una llamada de advertencia a los planteamientos de negocio, muchas veces erróneos y lesivos para los verdaderos profesionales, por una clara falta de previsionalidad, o de sencilla coherencia con la realidad de su negocio, por parte de operadores y distribuidores.

LAS RECETAS DEL EXITO.

No existen soluciones sencillas ni fórmulas mágicas en todo este asunto, pero sí hay una serie de premisas que son de todo grado innegables e ineludibles para cualquier proceso de mejora que los stakeholders implicados en el proceso quieran incorporar:

1. No se puede pretender que alguien haga un trabajo que nadie le reconoce ni le retribuye.
2. Para realizar cualquier trabajo, hay que dotar a sus desarrolladores de los medios mínimos imprescindibles para desarrollarlo.
3. Cuando se exige responsabilidad a alguien, sin que éste tenga potestad sobre un asunto, se genera insatisfacción y desmotivación.
4. Desar que algo se haga de tal o cual modo, no es lo mismo que poner los medios objetivos para que el hecho suceda efectivamente.
5. Nadie quiere hacer, o dejar de hacer cosas, que se transformen en problemas en un futuro, de una manera meditada.
6. La desmotivación y la incapacidad, cortan las alas que nos transportan a una efectiva ejecución de nuestras funciones.
7. Todo lo dicho propicia la rotación de personal cualificado y en consecuencia, debilita el potancial comercial de la compañía.
8. La rotación incorpora elementos sin experiencia que ejercen un multiplicador adicional sobre todos los factores descritos (feedback).

En consecuencia, un sector tan tildado de poco ético, y no con ello justifico las posturas independientes y aisladas que efectivamente son desviadas y punibles, en realidad, y en gran medida, según mi opinión, es en realidad un sector que no posa los pies sobre la realidad a pié de calle, y que no se sesibiliza con los verdaderos problemas del mismo. Un desacierto de malas fórmulas que se han venido perpetuando demasiado tiempo, sin que nada ni nadie haya nunca puesto las medidas efectivas para corregirlo.

El operador que tome verdadera consciencia de esta realidad, y oriente sus velas a una efectiva resolución de estos problemas estructurales, sin duda gozará de la mejor y más profesionalizada fuerza de ventas del mercado y, en consecuencia, se convertirá en el referente de dicho mercado y en el gran triunfador sobre sus competidores.